各镇人民政府，经开区，县直各单位：

为规范全县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，进一步畅通群众诉求渠道，提高为企便民服务水平，强化热线事项办理质效，助推人民满意的服务型政府建设。根据《长治市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）的通知》（长办发〔2022〕23号）等有关规定，结合我县实际，现就有关事项通知如下。

一、工作总则

12345热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持便捷高效、规范优质、智能智慧、强化监督、注重实效的原则。县人民政府办公室负责12345热线工作的统筹协调，督促解决热线工作中的重大问题。县行政审批服务管理局负责12345热线的日常运行管理工作。各镇、经开区、县直各单位、承担管理公共事务职能或提供社会公共服务的企事业单位是诉求事项的承办单位，依照各自职责和12345热线工作要求做好相关工作。各党群部门、上级派驻单位、基层自治组织和其他社会组织作为12345热线的联动单位，依照各自职责和12345热线工作要求，配合做好诉求事项办理、知识库信息更新等相关工作。各相关单位要制定信息安全管理制度，加强信息安全管理，保障12345热线系统安全稳定运行。严格遵守保密要求，有效保护国家秘密、商业秘密、个人隐私及其他不宜公开的内容。

建立12345热线联席会议制度，县政府分管副县长为召集人，县行政审批服务管理局主要负责人担任副召集人，其他成员单位分管负责人为联席会议成员。联席会议下设办公室，设在县行政审批服务管理局，承担联席会议日常工作。办公室主任由县行政审批服务管理局分管负责人担任，副主任由县热线工作站负责人担任。联席会议设联络员，由各成员单位相关科室负责人担任。

二、职责分工

12345热线实行三级调度工作机制，市热线工作机构为一级调度单位；县级热线工作站为二级调度单位；各镇热线工作站、经开区和县级相关部门、单位以及上级派驻单位和县级承担公共管理服务职能的企事业单位等为三级调度单位。各级各部门要按照职责分工，加强沟通联动，确保热线高效顺畅运行。

（一）联席会议

县12345热线联席会议主要负责：协调解决上级12345热线管理部门下派的需要县级层面统筹的事项和通报的共性问题；协调解决12345热线工单中，涉及权责不清、法律法规适用存在争议等重点难点问题，以及其他不能确定工单承办单位（包括主办单位和协办单位）的情形；通报12345热线工单承办单位的工单办理情况，并督促其认真履行职责；加强各级各部门信息互通，及时总结先进经验和做法，对12345热线建设高效运行机制提出意见和建议；完成交办的其他相关事项。

县12345热线联席会议工作规则：联席会议根据工作需要定期不定期召开，由召集人或召集人委托副召集人主持，研究具体工作事项时,可邀请相关部门或单位参加会议；根据12345热线工单办理情况等，提出召开联席会议的建议（其他成员单位也可以根据工作实际提出召开联席会议的建议），并将需要研究解决的问题和事项报联席会议办公室审核；联席会议办公室将审核通过的议题报联席会议召集人审定，确定会议时间及形式，并提前通知相关参会单位；联席会议以纪要形式明确议定事项，由召集人签发后印发有关部门，重大事项按程序报告县政府，各成员单位应严格贯彻执行。

（二）县热线工作站主要职责

县12345热线工作站设在县行政审批服务管理局，具体职责包括：组织开展全县12345热线工作，建立组织领导机制，明确责任分工，建立热线工作制度、流程和规范；负责承办一级调度单位转办的诉求事项，向全县三级及以下调度单位交办诉求事项；负责指导、协调、监督和管理全县的三级及以下调度单位，做好诉求事项办理以及12345热线相关工作；负责对全县的三级调度单位热线工作情况进行考核评价；负责全县12345热线知识库信息录入、更新和维护；完成上级交办的其他工作。

（三）各镇、经开区热线工作站主要职责

组织开展本辖区12345热线工作，建立组织领导机制，明确责任分工，配备专（兼）职工作人员，建立健全12345热线工作制度，确保岗位职责明确、运行规范合理；承办上级调度单位转办的诉求事项；负责本辖区的12345热线知识库信息审核上报更新等各项工作；配合其他单位做好12345热线诉求事项办理工作；完成上级交办的其他事项。

（四）县直单位主要职责

建立本单位12345热线工作组织领导机制，明确责任分工，配备专（兼）职工作人员，建立健全12345热线工作制度，确保岗位职责明确、运行规范合理；承办上级调度单位转办的诉求事项；负责本单位12345热线知识库信息审核上报更新等各项工作；配合其他单位做好12345热线诉求事项办理工作；完成上级交办的其他事项。

三、诉求办理

（一）工单分派

县热线工作站分派工单按照分级管理和以下原则进行：

诉求事项有法律法规依据的，按照法律法规规定的牵头单位负责办理；对法律法规未明确规定的，诉求事项有“三定”方案规定部门承担、负责、指导、统筹等职责的，由该部门负责办理；对“三定”方案未明确规定的，有上级文件依据的，以文件规定的牵头单位负责办理；对没有相关文件依据的，诉求事项有行业主管部门的，由行业主管部门负责办理；经以上方式仍不能确定承办单位的诉求事项，实行12345热线联席会议制度，经联席会议议定后进行分派办理，并作为案例适用于同类工单分派。

（二）工单办理

对12345热线转办的诉求事项工单，工单承办单位应在6小时内接收，并按照下列规定办理：

1.对属于本单位职责范围内的事项，必须按照工单办理时间要求按时办结上报。一般在5个工作日内办结；并将办理情况及时反馈诉求人和县热线工作站。法律法规对办结时限有明确规定的从其规定，但应当在4个工作日内向诉求人和县热线工作站反馈办理进展情况和下一步计划。

2.对属于本单位职责范围的诉求事项，在12345热线规定时间内不能办结的，应当在办结期限前1个工作日向县热线工作站说明理由并申请延期。

3.对因受客观条件限制暂时无法解决的诉求事项，可以明确办理时间的，应当制定具体方案、推进解决，并告知诉求人办理进度、解决措施和明确的解决时限。不能明确办理时间的，应当及时向诉求人和县热线工作站解释说明。

4.对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到转办工单后1个工作日内退回县热线工作站，并以书面形式说明退办原因及建议转派单位等信息；复杂、疑难事项可延长至2个工作日。没有退回理由和依据，或退回理由和依据不充分的，承办单位不得退回工单。

5.因诉求人提出的诉求事项不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向诉求人做好解释说明工作，并向县热线工作站反馈有关情况。

6.承办单位在工单办理时应该与诉求人积极联系，办理结果必须向诉求人反馈（无联系方式的除外），并征求诉求人对办理结果的评价意见。

各级热线工作机构在工作中发现有可能发生突发事件的情况和或者风险，应当及时向各级政府和相关部门报告情况。各级热线工作机构及工单承办单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应当真实、清晰、完整。

四、督办考核

全县12345热线日常督办考核工作由县行政审批服务管理局负责，督办考核对象为各镇、经开区和各相关承办单位。

（一）工作督办

1.督办内容

（1）承办单位应办但未办的合理诉求；

（2）诉求人多次、集中反映诉求事项未解决的；

（3）知识库信息报送不及时，更新内容不符合要求的；

（4）其他需要督办的情形。

2.督办方式

（1）日常督办。以电话问询、下发工作提醒卡等方式，跟踪办理情况，督促承办单位尽快办理。

（2）书面督办。对日常督办后仍未解决的事项，下达督办通知书，要求相关承办单位限期办理。

（3）专项督办。经书面督办，承办单位仍无理由拒不办理的事项，由12345热线主管部门会同相关部门进行督办。

（4）批示督办。对经多次督办仍未解决，由县12345热线主管部门汇总上报县政府，按照批示意见进行督办；另外，根据情况纳入“13710”督办系统，督促工作落实。

（二）工作考核

1.主要指标

（1）热线工作机制：制定、落实热线工作制度，成立热线工作机构，配齐配强工作人员和开展热线工作所需设施设备。

（2）按时接收率：规定时限内接收量÷办理量。

（3）按时办结率：规定时限内办结量÷办理量。

（4）一次办结率：一次办结（未逾期、未延期、未重办）工单量÷办理量。

（5）逾期接收率：未在规定时限内接收工单量÷办理量。

（6）逾期办结率：未在规定时限内办结的工单量÷办理量。

（7）延期率：申请延期工单量÷办理量。

（8）重办率：需要重新办理的工单量÷办理量。

（9）办理结果满意度：满意量÷回访成功工单量。

（10）知识库建立及更新：承办单位将本单位的工作职能、常见业务问题以及本单位其它具有一定社会影响的信息审核上报，并进行动态更新。

2.考核评定

根据具体考核指标对承办单位热线工作进行量化考核，采用月度通报年度考核相结合的办法，月度通报于下月上旬完成，年度考核于下年度1月初完成，并将承办单位数据统计结果报送至相关部门，纳入年度营商环境考核。同时将各月度通报、年度考核结果通过适当方式向有关部门和各承办单位进行通报。各镇、各承办单位要根据月度通报、年度考核结果，针对存在问题提出具体措施，积极进行整改。

五、工作要求

（一）高度重视工作。各相关部门和单位要提高思想认识，牢固树立为人民服务的宗旨意识，高度重视热线各项工作，增强主动担当，主动服务的意识，把群众和企业满意作为热线工作的出发点和落脚点，及时解决群众和企业的各类诉求。

（二）加强组织领导。各相关部门和承办单位要加强对本部门和本单位12345热线工作的组织领导、队伍建设工作。加强对工作人员的管理，选优配强工作队伍，严格执行12345热线工作有关规定，做到机构健全、分工明确、责任到人，工作运转流畅，不断提高工作水平和服务质量。

（三）强化考核激励。将12345热线工作考评结果纳入年度营商环境考核范围，作为评优评先、督办问责等的依据，充分发挥考核工作的导向、激励和约束作用。

黎城县人民政府办公室

2023年3月29日

（此件公开发布）

解读：黎城县人民政府办公室关于规范12345政务服务便民热线运行管理的通知