各镇人民政府，县直各单位：

《关于规范12345政务服务便民热线运行管理的通知》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

黎城县人民政府办公室

2021年11月29日

（此件公开发布）

关于规范12345政务服务便民热线运行管理的通知

为保证全县12345政务服务便民热线工作高效运转，建立权责清晰、运行规范、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线工作体系，畅通政民互通渠道，优化全县营商环境。根据《山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）的通知》（晋政办发〔2020〕55号）、《长治市人民政府办公室关于进一步规范12345政务服务热线运行管理的通知》（长政办发〔2020〕62号）和《长治市人民政府办公室关于印发长治市12345政务服务热线考核办法的通知》（长政办发〔2020〕63号）要求，结合我县实际，现就有关事项通知如下。

一、工作职责

全县12345政务服务便民热线工作，按照“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的机制运行。各镇、县直各单位、公共企事业单位和群团组织是热线办理工作的责任主体，应认真履行职责，切实做好12345政务服务便民热线各项工作。

县12345政务热线服务中心设在县行政审批服务管理局，负责长治市转至我县12345热线工单的分派、业务指导、监督检查和工作考评等工作。具体职责包括：负责全县12345热线工单的分派工作，对承办单位进行热线工作业务指导，对热线办理人员进行业务培训；负责对工单办理情况进行日常催办、检查督办，负责各承办单位间的协调沟通；负责全县热线工作月考核、年考核工作；负责全县热线数据信息的管理利用，收集整理、分析提炼社情民意，搜集群众关注的热点、难点问题，形成报告或简报，及时为县领导决策提供参考依据；完成上级交办的其他工作。

各镇、各承办单位和相关部门主要职责包括：设立12345热线工作站，实行一把手负总责，分管领导、专门工作人员负责本单位工单办理、信息舆情分析等热线相关工作；负责建立健全本单位12345热线办理工作制度，确保岗位职责明确、运行规范合理；负责完成县12345政务热线服务中心分派的事项；接受市、县12345政务热线主管部门的监督检查。

二、工作规范

热线工单办理按照：按责转办→及时接收→限时办结→及时反馈→统一督办→办结归档→市级回访归档的基本流程运作，具体要求如下。

（一）按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”原则，对市12345热线转办工单进行分类处置、按责转办。对责任不清、涉及多个部门的复杂问题，根据情况报县行政审批服务管理局，由县行政审批服务管理局按照职责明确主办单位和协办单位办理。

（二）及时接收。承办单位在接到县12345政务热线服务中心通知后，县直单位应在3小时内、各镇应在6小时内接收工单；突发（紧急）类工单应在30分钟内响应。

（三）限时办结。1.对属于本单位职责范围内的事项，在接收工单后，必须按照工单办理时间要求按时办结上报。咨询类工单应在2个工作日内办结上报；求助类、投诉类、举报类、建议类工单应在3到5个工作日内办结上报，其中，举报类工单在规定时间内无法办结的按有关规定时间办理，但应以书面形式按时向县12345政务热线服务中心反馈情况，建议类工单应回复采纳情况；突发（紧急）类工单应在2小时内反馈初步办理意见，3个工作日内向县12345政务热线服务中心书面报送结果。2.对属于本单位职责范围内的事项，在规定时间内不能办结上报的，应提前向县12345政务热线服务中心说明理由，并以书面形式申请延期（一般不超过5个工作日）。对于没有解决的诉求，承办单位要有合理解释，并以书面形式上报，同时向诉求人认真做好解释工作，取得诉求人理解。3.对不属于本单位职责范围内的事项，或需要多个部门共同办理的，应当在收到转办工单1个工作日内将该事项退回县12345政务热线服务中心，并以书面形式说明退办原因及建议转派单位等信息；复杂、疑难事项可延长至2个工作日。

（四）及时反馈。承办单位在工单（含重办）办理时应该与诉求人积极联系，办理结果必须向诉求人反馈（匿名除外），并征求诉求人对办理结果的评价意见。承办单位未履行反馈评价责任的，视为未办结。诉求人要求出具书面答复的，在符合法律法规和国家、省、市、县相关规章制度的情况下，承办单位应予以配合。

（五）统一督办。县12345政务热线服务中心将对转办事项的办理情况进行跟踪督办，督促承办部门按规定时限办理并反馈办理结果，具体通过以下方式进行督办：

1.电话督办。按照长治市12345热线平台系统自动计时功能，对即将到期的转办事项进行电话提醒督办。

2.书面督办。经电话督办，承办单位逾期未办结事项，以发函方式，督促承办单位落实。

3.专项联合督办。经书面督办，承办部门仍无理由拒不办理的事项，由12345热线主管部门会同相关部门进行督办。

4.批示督办。对社会公众反映集中、责任不清、难以解决的社会热点、难点问题，由县12345热线主管部门汇总上报县政府，按照批示意见进行督办；另外还将根据情况纳入“13710”督办系统或通过现场办公方式进行督办。

（六）办结归档。热线工单办结后，县12345政务热线服务中心和承办单位应当按照各自职责分工和档案管理要求整理归纳热线工作相关档案，归档内容应当真实、清晰、完整。

三、相关制度

（一）联合办理制度。暂时无法确定承办单位的工单，由县12345政务热线服务中心报县行政审批服务管理局确定牵头单位、协办单位联合办理；群众反映非常强烈、涉及面特别广、部门层面很难解决、易构成不稳定隐患的事项，视情况提请县政府协调处理。

（二）通报报告制度。以问题为导向，县12345政务热线服务中心根据市每月通报热线办理情况，结合我县实际对工单承办量、办结率、延期办理情况、群众满意率和典型案例等进行综合分析，重点通报存在的问题和群众关注的热点、焦点和难点事项。

（三）信息保密制度。县12345政务热线服务中心、各承办单位及其工作人员在办理热线工单过程中，应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者其他不宜公开的内容，若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。

四、工作考核

12345热线工作考核坚持科学合理可操作、定性定量相结合、月度年度考核相结合、公平公正公开的原则。考核对象为各镇和各相关承办单位。具体考核工作由县行政审批服务管理局负责。

（一）考核指标

1.热线工作机制：制定、落实热线工作制度，成立热线工作站，配齐配强工作人员；配备开展热线工作所需设施设备。

2.承办量：按承办量等级赋分。

3.按时接收率：规定时限内接收量÷办理量。

4.按时办结率：规定时限内办结量÷办理量。

5.一次办结率：一次办结（未逾期、未延期、未重办）工单量÷办理量。

6.逾期接收率：未在规定时限内接收工单量÷办理量。

7.逾期接收按时办结率：未在规定时限内接收但在规定时限内办结的工单量÷办理量。

8.逾期办结率：未在规定时限内办结的工单量÷办理量。

9.重办率：群众不满意需要重新办理的工单量÷办理量。

10.办理满意度：满意量÷（满意量+不满意量）。

11.知识库建立及更新：承办单位将本单位的工作职能、常见业务问题以及本单位其它具有一定社会影响的信息录入知识库，并进行动态更新。

（二）考核评定

根据具体考核指标对承办部门热线工作进行百分制考核，并根据得分情况将承办部门划分为优秀、良好、合格、不合格4个等级。其中，优秀等级比例不超过30%，合格和不合格等级比例为20%左右。

月度考核只打分数，不划等级，于每月5日（节假日顺延）前完成上月度考核；年度考核在打分基础上划分等级，于每年12月中旬开始，由县行政审批服务管理局于下年度1月初将承办部门数据统计结果报送至考核部门，纳入年度目标责任考核。同时，负责将各月度、年度考核结果通过适当方式向有关部门和各承办部门进行通报。

各镇、各部门要根据月度、年度考核结果，针对存在问题提出具体措施，积极进行整改，并建立健全靶向施策、精准改革、争先进位的长效机制。12345热线工作接受本级人大代表、政协委员的监督，根据要求提供热线运行情况及承办部门办理情况。

五、责任追究

承办部门有下列情形的，有关部门应当按照管理权限进行责任追究：未制定、落实热线工作制度，未成立（指定）承办科室及人员，未配备开展热线工作所需设施设备的；月度考核中按时办结率低于90%的；无正当理由拒接工单、未按时报送工单、存在逾期未办结事项的；未按要求报送相关资料，未按时参加热线主管部门组织的会议、培训的；对跨镇、跨部门联合办理的诉求事项，县12345政务热线服务中心指定的牵头部门无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不配合牵头部门工作，导致逾期未办结的；热线工作中存在弄虚作假，反馈结果与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；承办部门回访满意度低于70%的；因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复，造成不良后果的；其他需要问责或处分的情形。

解读：黎城县人民政府办公室关于规范12345政务服务便民热线运行管理的通知.jpg